LINE上級執行役員・田端信太郎氏が『いきなり電話をかけるのは失礼だ！』という発言してネット上で波乱を巻き起こしているという面白い記事を読みました。
その感想と個人的な意見をこちらに…。
LINEの田端さんとは、『MEDIA MAKERS』という著書を持っていたり、フリーペーパーR25の立ち上げに関わったメディアのプロだそうです。
僕も以前書いた記事を『アツい思いに感動した！』と一言添えて引用ツイートしてもらったことがあります。
そのときに感じたのですが、田端さんはTwitter上ではかなり影響力があるようです。
その田端さんが、とあるブログについてTwitterで言及したものによって今議論が巻き起こっているのだとか。
それがこちら。
電話がなぜ失礼になりえるか？電話とは個人間における時間の為替レートが等価だということを前提にしたコミュニケーション手段だからだ。年収400万の人と年収3000万円の人の1秒は、等価ではない！メールやLINEなら、相手が1時間かけた投稿に3秒で答えても、内容が適切ならばそれでOK。
— 田端 信太郎 (@tabbata) November 5, 2016
これを見て『そうだそうだ』という人もいれば『電話が失礼とかw』という人もいます。
僕は個人的には田端さんに超共感だったりします。
ただし…
「電話がなぜ失礼になりえるか？」
というポイントに対して“年収が違う人間それぞれの時間は対等ではない”から失礼だと言っていて、そこはまあ確かに…と思うような思わないような気もしてます。
僕自身は年収3000万円とかの人の足元にも及ばないので、そういう人の時間の使い方はぶっちゃけわかりません。
それにあえて言うのであれば時間自体は全ての人に平等だと思っているので、1秒の価値というのはそれぞれの”時間の使い方”によるのだろうな〜と思います。
でも、「いきなり電話してくるのは失礼だよな〜」と僕も思っています。
そもそもなぜ電話が丁寧という認識なのか？
田端さんに賛同する人の意見をみてみると「電話は聞き取りづらい」「メモが必要」といったものが多くありますが、まとめると「電話は仕事を遮られるため、メール等で連絡してほしい」ということのようです。
反論する人は「メールは失礼」という認識のようです。
なぜメールが失礼で、電話が丁寧なのでしょうか？
その答えは、昔は通信手段がそれしかなかったからだと思います。
というか、どう考えてもそうです。
ですが、メールというものができてもう何年も経ちますし、ここ数年SNSがグーンと伸びてきているので、人と人との通信手段なんかは無数にあるわけですね。
現代において電話というのはあくまでその中の1つでしかないわけです。
なのでどちらが丁寧か失礼かなんという事を決めつける時点でナンセンスなのかも知れません。
しかし僕も先程『電話はぶっちゃけ失礼』と書きましたが、それには別の理由があります。
電話というものは、受信すると何をやっていても一時的に作業を中断せねばなりません。
それは仕事だけじゃありません。
電車、車の運転、人との会話、ご飯、睡眠…など、どんなシチュエーションにおいても電話がかかってくるとそれらの何よりも電話を優先しなければならなくなるのです。
車なら運転を止める、会話なら「ちょっとすいません」と言って席を立つ…。
それってめちゃくちゃ効率悪いですよね。
あなたにもありますよね。
『うわ…このタイミングで電話来ちゃった…』っていう経験。
僕が思う電話が失礼だという理由はそこにあって、時間の価値がどうとかではなくて、発信者主義の通信手段だからです。
相手がどういう状態かは発信者からしたら関係なく、発信者の都合がいいときにかけるわけであって、相手のことなんかこれっぽっちも考えていないわけですよね。
それって失礼じゃね？
と普通に思ってしまうわけです。
多様化してるコミュニケーションツール
僕思うんですけど、昔電話ができた頃の時代って「電話で連絡するなんて失礼！」って言われてたと思うんですよ。
だってそれまで連絡伝達の手段って文か口だったわけですよね。
誰かが手で、足で、口で伝達したものを、家でプルルルっとかければOKなんていうのは怠けてる！テメエで伝えに来い！という認識があったのではないかと思うんです。
大体何事もそうじゃないですか。
人間は常に新しいものを生み続けてきてます。
その新しいものとは、過去あったものより優れたものの事です。
電話なら、黒電話よりPHSよりカメラ付き携帯よりスマホのがいい…みたいな。
音楽なら、カセットよりCDよりMDよりデータ…みたいな。
新しツールができれば、人々の生活と意識は変わっていきます。
そこに前世代の常識を持ってこられてもモメるだけだと思うんですよね。
今ではフェイスブックやLINEでも電話ができますよね。
電話が丁寧だっていうなら、フェイスブックやLINEで電話しても良くないですか？
「お世話になっております、○○会社の○○です…」って。
でもそれだと「いや、そんなものは失礼だ…」と言うわけですよ。
同じ電話なのにです。
しかもタダ。
不思議ですよね。
コミュニケーションツールは時と場合と人に合わせて使うべきだと僕は思います。
例えば、電話のツールとしての最大のメリットは「緊急性」だと思うんですよ。
今すぐこの瞬間に伝えなければならない緊急のものはやっぱり電話のほうがいいと思います。
でもそんなに急ぎでもない事でしたらLINEやメールなどでもいいのではないでしょうか？
LINEやメールなら少なくとも相手の邪魔をする事にはなりませんから。
どっちがいい悪いじゃなくて、ツールって道具ですからしっかり特徴を知って相手の状況なども考えて使い分けるべきなんですよね。
たまに文字打つのがめんどくさい…とか言って問答無用で電話する人っていますよね。
そういう方はきっとマウンテンゴリラかなんかなのでしょう。
たぶんマウンテンゴリラ
テキストが優れている理由
それはメールやLINEは残るからです。
自分で削除したり、デバイスが壊れたりしない限り履歴として残ります。
例えば友達との待ち合わせ場所、時間なども再確認することができますし、仕事でしたら忘れてしまったことでもメールを見返すことで要件をしっかりと確認することができます。
なので緊急をようさない連絡についてはむしろテキストメッセージのほうがお互いのためになると思うんですよね。
電話のほうが内容が履歴に残らないので食い違いやミスが起こる可能性は大きくなります。
僕は美容師なので美容室で例えてみますが、電話での予約取り間違えというのはたまーに起こることなんです。
曜日を間違えた、時間を間違えた…などで結局お客様に迷惑をかけてしまうことも、以前働いていた美容室ではありました。
なぜそういったミスが起こるかというと人間だから仕方ない…みたいなのがあるようにも思いますが、やっぱり“誰かを待たせてる焦り”から来るのではないかと思います。
例えば店が忙しくて自分以外誰も手があかない瞬間に、大急ぎで帰らないといけないお客様の髪を乾かしてたとします。
電話がなったらその手を止めて電話に出れるのは自分しかいません。
「はい、ご予約ありがとうございました。○○日の○○時でお待ちしてます！（やべえ早く乾かさなきゃ…！）」
という状態になりメモは後でいいや！と取り忘れる…なんて事も。
わりと美容室あるあるかもしれません。
勘違いしてほしくないのですが、この場合はもちろん電話をかけてくるお客様に非があるのではありませんし、店舗なので電話したら失礼なんてことはありません。
むしろ電話で予約受け付けますと言っておきながらレセプションがいないなどで対応できてない美容室側に問題があるのですが…。
どんな仕事でもこういった焦りからくる伝達ミスや記録ミスは起こりうると思います。
まあそういったミスもテキストならないのかな…という風に思います。
時代はネットに傾いてきているという事実
僕もUp to Youでは電話で予約を受け付けています。
実はかつて1人でやっているときは電話受付はせず、LINEとメールのみでした。
1人だと電話がなったときにお客様を待たせるし、ミスも起こりやすくなると思ったからです。
今は2人体制なので絶対どっちかが対応することができるから電話予約も可能にしています。
あ、こんな記事書いてるからって「かけてこないで」って訳じゃないですよ。笑
お店には全然気にせずかけてきてください。
今現在はネット予約、LINE、メール、フェイスブック、電話の5パターンで予約をとっています。
それは利便性を考えてのことです。
通常の美容室ですと、ネット予約と電話が主なのだと思います。
近年ネット予約が主流になりつつあると言われていますが、実際のところはどうなのでしょうか？
おもしろいアンケートを見つけました。
2015年に21~39歳の男女200人に対して行ったものだそうです。
✱飲食店のネット予約
毎回使う 3.5％
よく使う 10.0％
たまに使う 28.0％
使わず別の方法で予約 22.5％
予約をしない 36.0％
✱美容院のネット予約
毎回使う 13.0％
よく使う 7.0％
たまに使う 6.0％
使わず別の方法で予約 32.0％
予約をしない 42.0％
✱旅行の宿のネット予約
毎回使う 37.0％
よく使う 16.0％
たまに使う 21.0％
使わず別の方法で予約 9.5％
予約をしない 16.5％
このような感じです。
2015年なので今はまた変わっているかもですね。
美容院では「使う」は合計26％。
確かに実際のところ、うちでもネット予約してくれる人は全体の5分の1とかもっと少ないかもです。
伸びてると言っても意外といないもんなんですね。
「使わず別の方法で予約」が32.0％です。
この32%のうちの何%かわかりませんが、それが電話ってことなんですね。
こういった消費者動向を見てみると、サービス業ではやっぱりネット予約はないよりはあったほうが良さそうですし、電話だけでなくメールやラインなどでも窓口をつくっていったほうがお互いのためには良さそうですね。
勝手に結論
僕は約2年間の海外生活の中で電話というのをほとんどしなくなりました。
というか番号持ってませんでした。
旅を終えて日本に帰ってきてからもやっぱり電話の必要性は特に感じず、一応今は番号は持ってますが積極的に使うことはないです。
店舗に電話するときくらいですかね…
使わなくて生きてけてる以上、やっぱいらないのかな…と。
そういう僕みたいな「電話いらないなぁ」って人今結構多いと思うんですよ。
なので勝手に結論ですが、店舗やサービス業などは例外として、個人間のやりとりでの緊急をようさない電話は失礼だと思います。
必要性を感じてない人からしたら特に大事なようでもないのにいきなり電話が来たら鬱陶しいだけなのかな…みたいな。
そもそもなんですが、通話禁止のところとかどんどん増えてるじゃないですか。
公共交通機関、公共施設、車や自転車などの運転中…
他にも例えば恋人といい感じのときとか、友達と談笑してるときとか、先輩の真面目な話を聞いてるときとか、仕事中とかどうかは関係なく「かけてくれても出られません」的状態ってわりとあると思うんですよ。
「電車なのであとでかけなおします」で「はいそーですかわかりました」なんていう緊急性がないものならメッセージで十分ですし、相手のことを考えての行動だったらLINEやフェイスブックメッセージにするべきです。
どうしても電話で伝えたいのであれば「今から電話できる？」と一言いうべきですね。
ツールが増えてくれば常識や人の感覚も変わってきます。
だからこういう議論がされるのも、あってしかるべきなのかもしれませんし、多様化しているツールはきちんと使い分けたほうがいいのだと思います。
というわけで、勝手にJunkuwabara的考察をしてみました。
あとマウンテンゴリラとか言ってごめんなさい。
ウホウホって怒りのコメントとかはやめてくださいね。
それと最後にもう一回言いますが、Up to Youに電話してくれるのは大歓迎ですよ！（笑）
電話でのご予約もお待ちしてます。
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